| Titre : | Evaluation de la charge mentale des téléopérateurs dans un centre d'appel tunisien (2020) |
| Auteurs : | KACEM IMENE ; EL MAALEL OLFA ; MAOUA MAHER ; BOUGHATTAS WIDED ; OMRANE AMIRA ; BEN AMOR IMENE ; EL GUEDRI SANA ; BRAHEM AICHA ; CHATTI SOUHAIL ; DEBBABI FATEN ; KALBOUSSI HOUDA ; MRIZAK NEJIB |
| Type de document : | Article |
| Dans : | ANNALES MEDICO PSYCHOLOGIQUES (3 vol 178, 2020) |
| Article en page(s) : | 290-294 |
| Note générale : | 30 réf. bibliogr./Tabl. |
| Descripteurs |
[SANTEPSY] CHARGE DE TRAVAIL [SANTEPSY] CONDITION DE TRAVAIL [SANTEPSY] ENQUETE [SANTEPSY] PRATIQUE PROFESSIONNELLE [SANTEPSY] SOUFFRANCE PSYCHIQUE [SANTEPSY] STRESS [SANTEPSY] TELEPHONE |
| Mots-clés libres: | QUESTIONNAIRE DE KAVASEK ; QUESTIONNAIRE DE SIEGRIST ; QUESTIONNAIRE GHQ12 ; TUNISIE |
| Résumé : | Introduction : Les centres d'appels téléphoniques constituent un secteur d'activité en plein essor partout dans le monde et à l'heure actuelle en Tunisie. Toutefois, cette activité professionnelle s'avère pourvoyeuse de nombreuses contraintes, pouvant occasionner de multiples plaintes chez les téléopérateurs.Objectifs : Evaluer le niveau de stress au travail chez un groupe de téléopérateurs et identifier les facteurs qui lui sont associés.Méthodes : Il s'agit d'une étude transversale, effectuée auprès d'un échantillon aléatoire, stratifié de 266 téléopérateurs d'un centre d'appel téléphonique à Sousse (Tunisie). L'enquête a été basée sur une fiche synoptique qui comprenait les données socioprofessionnelles, l'évaluation de la tension au travail grâce au questionnaire de Karasek, l'étude de l'équilibre efforts-récompenses grâce au questionnaire de Siegrist et l'évaluation de la souffrance psychique aspécifique par le questionnaire GHQ12. Résultats : Au total, 264 téléopérateurs ont participé à l'étude soit un taux de participation de 99,2 %. Notre population était à prédominance féminine (57,6 %), d'âge moyen de 29,6±10,1 ans. Des antécédents psychiatriques personnels ont été retrouvés dans 4,5 % des cas. La prévalence du stress calculé selon le modèle de déséquilibre 'efforts/récompenses' était de 16,7 % alors qu'elle était de 25,8 % selon le modèle de Karasek. Une souffrance psychique était notée chez 61,7 % des salariés. Le déséquilibre 'effort/récompense' était significativement associé au fait d'avoir des parents à charge (p=0,04). Alors que la tension au travail était corrélée à la titularisation (p=0,032) et aux antécédents de maladies chroniques (p=0,014), la souffrance psychique était uniquement corrélée au genre (p=0,024).Conclusion : Les données de cette étude, souligne l'intérêt de l'amélioration des conditions de travail dans la réduction du stress au travail chez les téléopérateurs. Ces mesures parviendront à améliorer non seulement la satisfaction, le vécu du travail et la qualité de vie chez ces salariés mais aussi leurs prestations de service. [résumé d'auteur] |
| En ligne : | https://www.em-premium.com/article/1358184 |
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