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Titre :	Anticiper et gérer le mécontentement des usagers (2014)
Auteurs :	LUGINSLAND MARIE
Type de document :	Article
Dans :	OBJECTIF SOINS & MANAGEMENT (230, 2014)
Article en page(s) :	26-29
Descripteurs	[SANTEPSY] AGRESSIVITE [SANTEPSY] CADRE DE SANTE [SANTEPSY] ENCADREMENT [SANTEPSY] EQUIPE SOIGNANTE [SANTEPSY] EVENEMENT INDESIRABLE [SANTEPSY] GESTION DES RISQUES [SANTEPSY] INCIVILITE [SANTEPSY] POLICE [SANTEPSY] PREVENTION [SANTEPSY] RELATION SOIGNANT SOIGNE [SANTEPSY] ROLE [SANTEPSY] SATISFACTION [SANTEPSY] SECURITE DU TRAVAIL [SANTEPSY] SIGNALEMENT [SANTEPSY] USAGER
Résumé :	Portés par la conviction que la santé est un droit, certains usagers ou leurs proches ont recours à des méthodes d'intimidation. Les raisons peuvent être variées. Si apporter une réponse rapide, dispenser un soin, rassurer est une demande légitime, rien ne justifie les incivilités. Au coeur de ces conflits, les cadres, garants de l'autorité, rappellent les règles. Mais ils sont aussi en première ligne pour accompagner leur équipe et prévenir de tels actes par l'organisation de leurs services. [résumé d'éditeur]